ayx·爱游戏(中国)体育全站App官方网站-2020年“直播电商购物”调研报告

2016年最先， 直播+电商 成为一种新兴的网购引流体例，消费者对网红流量的存眷度、对商品的爱好度、对体验互动的认知度都有了分歧水平的晋升，愈来愈多的消费者经由过程不雅看收集直播进行下单购物。

稀有据资料统计，2019年直播电商市场范围已达到4338亿元，估计2020年行业总范围还将继续扩年夜。主播们的负责讲授、逼真的体验分享，商品直不雅的显现，刷屏的评论，让消费者乐在下单。

是以，很多直播平台和电商平台都在鼎力成长直播电商购物模式。疫情影响之下，多财产的 云复工 、消费者 云逛街、云购物 的热忱高涨，更是助推了这类模式的演进。

为领会直播电商范畴相干消费维权短板问题和消费者关心地点，催促直播电商财产朝着加倍健康、有序、立异的标的目的成长，中消协在2020年1月到3月组织展开直播电商消费者满足度查询拜访和购物体验勾当。并在3月31日发布《直播电商购物消费者满足度在线查询拜访陈述》。

1 直播电约定义和查询拜访实行申明

1、直播电商相干概念申明 本次查询拜访体验中 直播电商 是一个广义的概念，直播者经由过程收集的直播平台或直播软件来推销相干产物，使受众领会产物各项机能，从而采办本身的商品的买卖行动，可以统称为直播电商。 2、直播电商购物在线查询拜访履行 中国消费者协会在2020年2月组织本次直播电商购物消费者满足度查询拜访，并拜托第三方专业查询拜访机构完本钱次查询拜访履行和样本收受接管工作。终究，本次在线查询拜访共搜集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份。 3、直播电商购物受访者根基环境

①受访人群散布

本次受访者来历以华东一带占多数，西南西北等地相对较少，其他省分样天职布相对平衡。

查询拜访样原本源散布环境

②性别比例散布

从性别散布来看，男性受访者比例略高在女性受访者。此中，男性受访者占比58.1%，女性受访者占比41.9%。

查询拜访样本男女比例

③春秋代际散布

从受访人群的年月划分来看，80后90后是购物主力军，更值得我们存眷的是00后比70后的人群购物要多3个百分点，可见年青群体对直播电商购物这类新颖购物模式接管水平更高一些。

查询拜访人群代际划分

④学历和收入环境散布

本次查询拜访样本集中在年夜学专科和年夜学本科，占比83.3%，小我月收入以6000-10000万收入程度占多数，占比38.7%，职业年夜多为企业上班族，共占比55.7%。

查询拜访样本人群画像标签

⑤消费不雅看直播内容和时长散布

从消费者不雅看直播时存眷的内容来看，消费者最轻易被 诙谐弄笑类 和 爱好糊口记实类 内容所吸引，别离占比45.9%和44.8%。 创意殊效类 和 高颜值、帅哥美男类 内容的存眷度也都跨越30%，可见消费者不雅看直播时更轻易被 有趣 又 有颜 的内容吸引。

直播电商购物群体存眷内容偏好

从一周不雅看直播的时长查询拜访成果来看，42.4%消费者不雅看直播时长为1-3个小时，24.9%消费者不雅看直播时长为4-6个小时。

直播电商购物群体不雅看时长

2 直播电商购物消费满足度查询拜访首要成果

1、直播电商购物行动阐发

①直播电商购物驱动身分

a. 不雅看直播的首要缘由是领会商品信息。

b. 商品性价比和喜好水平是购物决议计划要害身分。

直播电商购物人群驱动身分

c. 担忧商品质量没有保障 和 担忧售后问题 是消费者两年夜首要挂念。

没有利用直播电商购物的缘由

②直播电商购物消费频率阐发

a. 超对折消费者购物频率在每个月一次和以上。

从数据反应出的趋向来看，消费者在三个月内有过一次和以上的购物频率占比高达90.8%，这申明消费者延续不雅看直播后测验考试购物的可能性是逐步增添的。

直播电商购物人群购物频率

b. 消费者经由过程直播采办商品方针整体明白。从消费购物体例和目标来看，有52.5%的受访消费者暗示在直播购物时属在半明白购物方针，以 逛+搜 的体例锁定方针。

③直播电商购物行动偏好 从直播购物品类偏好来看，消费者在直播电商采办的品类年夜多为服装、日用品、美食、美妆，此中选择服装的消费者最多，占比63.6%。

直播电商购物群体品类偏好

2、直播电商平台满足度和表示

①直播电商比拟在传统电商更被消费者所采取

查询拜访成果注解，喜好直播电商和喜好传统电商的受访者占比别离为42.6%和34.9%，还约两成消费者暗示不肯定。不难看出，愈来愈多的消费者可以或许采取直播电商这一情势。

消费者对直播电商和传统电商偏好

按照受访者进一步反馈，大师之所以更喜好直播电商购物，是由于社交直播间可以营建抢购空气，加强社交性和互动性，使商品加倍真实、直不雅，这三种缘由共占比83.9%，还有15.4%消费者认为直播间营建的场景，可以填补体验感。

②今朝直播电商购物平台据有率阐发

本次查询拜访中，我们将直播电商分为两类：一种是传统的电商平台斥地直播区域，如京东直播、淘宝直播等;另外一类是抖音、快手、斗鱼等文娱型社交直播的平台新增电贸易务。 查询拜访数据显示，利用淘宝直播的消费者占比68.5%，常常利用淘宝直播的消费者占比46.3%，处在绝对领先优势;其次为抖音直播和快手直播，利用用户占比别离是57.8%和41.0%，常常利用的忠厚用户占比别离是21.2%和15.3%。

直播电商购物平台据有率

③直播电商购物平台满足度

查询拜访数据显示，受访者对直播电商行业近况的整体感知满足度为79.2分，对购物体验的整体满足度为81.9分，消费者承认度和满足度整体较好，但仍有较年夜的晋升空间。对在直播电商购物体验的整体满足度是81.9分。 从消费者对各个平台的满足度评价来看，淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满足度排名相对靠前，均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满足度排名相对居中;斗鱼、虎牙和拼多多直播满足度得分和排名相对靠后。

直播电商行业和各平台满足度

3、直播电商购物全流程满足度

①直播购物全流程满足度 依照直播购物流程中的分歧环节，可以将之划分为宣扬、直播、商品、付出体例、物流、售后等要害节点。整体而言，消费者对直播购物各个环节的满足度都未到达80分，对子虚宣扬和商品来历的担忧环境相对凸起。

直播电商购物全流程满足度

②直播爱游戏电商购物平台呈现的行动问题

从今朝直播电商发卖商品进程中呈现的问题性质来看，主播强调和子虚宣扬、有不克不及申明商品特征的链接在直播间售卖，这两点被提到的次数比力多。

直播电商购物平台行动问题据有率

注：数据是由各直播平台在直播间内呈现背规行动进行对应阐发得出，品牌与行动问题的接近水平代表该问题的凸起严重性。

从直播电商的付出渠道和体例来看，传统直播电商平台在平台内直接买卖比力多，而社交直播电商平台年夜部门需要跳转到第三方平台来进行付出买卖。值得留意的是，各直播电商平台中有过主播指导消费者绕过平台暗里买卖的环境，可能存在较年夜风险，消费者该当连结警戒。

直播电商购物平台买卖体例

4、消费者维权认知与等候

①直播购物中消费者维权环境

查询拜访发现，有37.3%的消费者在直播购物中碰到过消费问题，可是唯一13.6%的消费者碰到问题落后行投诉，还23.7%的消费者碰到问题并没有投诉。

对碰到问题未投诉的消费者进一步伐查后发现，46.6%的消费者认为 损掉比力小，就算了 比力凸起的缘由还消费者感觉投诉处置流程可能会比力复杂或花时候，占比达18.1%;也有很多消费者认为投诉也没有甚么用。

碰到干预干与题却没有投诉的缘由

从投诉渠道来看，消费者假如碰到胶葛，最直接的做法就是向直播平台治理者投诉或向主播、经营者进行投诉;还约23.8%的消费者会经由过程向消协组织进行投诉追求撑持。

碰到干预干与题消费者选择的投诉渠道

②消费者直播购物认知和风险意识

a. 消费者感动消费比力严重。从直播购物碰到的问题来看，44.1%的受访者认为感动消费比力严重，39.6%的受访者认为在不雅看直播时没法真实体验到商品。

别的，采办商品维权也没有具体的法令文件束缚，维权找不到客服或经营者或找不到证据链等问题均有存在。 消费者认为直播购物存在的问题

b. 消费者风险意知趣对亏弱。

消费者对直播购物风险意识

c. 主播脚色认知存在争议。 这类对主播脚色认知的不肯定性，对消费者碰到消费胶葛后若何去维权将发生直接的影响。

主播与经营者认知

d. 消费者定见建议高频辞汇。下述要害词也是消费者对直播电商购物进程中相对集中的存眷点和情感反馈。

消费者对直播电商行业近况不满足的要害词

查询拜访中，我们也征集了消费者对直播电商行业成长与规范成长的但愿与建议。高频词以下图。

消费者对直播电商行业成长建议

部门受访者访谈留言原文选摘：

但愿当局有关部分工作人员可经由过程收集进行监视，对被举报的电商主播进行查询拜访，对推销冒充劣产物的主播景象卑劣的环境，进行封号处置，加年夜赏罚力度。别的对推销产物比力好而且货真价实的主播进行嘉奖，授与一些官方认证的勋章，如许一来人们采办到好工具的概率就年夜了。 广西壮族自治区-贵港市-女-17岁-快手直播用户

建议以下：(1)健全直播购物相干律例尺度;(2)依托电子商务市场,应用经济好处导向;(3)增强出产企业平安出产律例尺度的宣扬教育 ;(4)依托科技手段,凸起监管的实效性 。 广西壮族自治区-南宁市-男-24岁-抖音直播用户

但愿当局和监管机构能对直播平台进行全方位的监管 从进货、介绍、出售、付款、物流到最后售后都能构成一条龙办事，把各个环节都落实到位，让顾客买的安心，用的高兴，乃至最后取得全程购物的舒心体验。 河南省-洛阳市-女-50岁-淘宝直播用户

建议：第一，主播真实身份核实到位;第二，推销产物必需具有国度天资，及格达标;第三，分歧的平台针对分歧的产物，不克不及像杂货铺一样，线上也可构成本身平台某一物件的拔尖。 重庆市-重庆市-女-24岁-抖音直播用户

建议监管部分增强对主播的培训，使他们遵纪遵法，老实取信;成立赏罚轨制，若背反直播行业划定，赐与必然赏罚;增强打假，保障消费者权益;建议优化直播界面，使得主播与顾客的互动更加简捷，最后电商经营者要多为顾客预备优惠勾当。 安徽市-蚌埠市-男-27岁-淘宝直播用户

总结与建议

连系本次查询拜访的相干环境，为进一步做好直播电商购物范畴相干监督工作，构建杰出的收集购物市场买卖秩序，更好保护消费者正当权益，中国消费者协会提出以下定见建议：

强化监管职责，指导直播电商行业健康有序成长;

明白经营者责任义务，自发强化诚信规范经营;

聚焦要害节点，增强对主播群体的规范治理;

鼓动勉励消费者介入，鼎力推动消费教育和维权宣扬。

我们建议并提倡泛博消费者，起首要建立科学理性的消费不雅念和平安健康的消费习惯，不管是经由过程不雅看直播进行消费仍是平常消费切勿盲目感动消费，在采办前确认本身的需求，领会商品的具体信息。

其次要强化责肆意识和风险意识，同时消费者也该当遵照平台相干操作规范和相干法令律例轨制，自动介入平台治理和社会监视。

最后要养成杰出的维权意识和维权习惯。同时，消费者也要顾惜本身监视权力，自动介入对直播电商收集经营行动的社会监视，自发抵制、和时揭穿和举报相干背规背法行动。